פנייה למוקד שירות/תמיכה

לא קרה כמעט מקרה שלא היינו צריכים  להתקשר לתמיכה  הטכנית וכמה  שלא נרצה בכך אנחנו חייבים לפנות אז כדי להפוך את החוויה לפחות כואבת קראו היטב והפנימו.

במדריך זה נלמד כיצד להתמודד עם התמיכה הטכנית כדי לייעל כמה שיותר את השיחה בין אם מדובר באורך השיחה או בפתרונה.

לפני שמתחילים כמה כללים שצריך לדעת לפני שמתקשרים:

1. חשוב לדעת למי מתקשרים.

אם יש בעיות  באינטרנט כגון: שגיאה  691,678,769  יש  לפנות למחלקה הטכנית, כך גם במקרה של צורך בתמיכה במוצר שנרכש מאותה ספקית שירות.

אם  יש צורך  בלשנות   פרטי חשבון,מעבר דירה, ביטול הוספה  או שינוי של ציוד בחשבון יש להתקשר למחלקת שירות הלקוחות אשר בד"כ מטפלים בענייני מנויים.

2. מי מטפל ובמה?.

על מנת לקבל  את שירות  האינטרנט  אנו  זקוקים  ל2 חברות: תשתית  האינטרנט  וספקית האינטרנט,   חברת  התשתית  נועדה   כי  לחבר  אותנו  פיזית   לחברת  הספק,  התשתית אחראית  למודם ולתשתית הקווית שלנו! כלומר כאשר אנו נתקלים בבעיה במודם או ששמנו לב לאיזה חוט קרוע אנו נתקשר למוקד התמיכה של תשתית האינטרנט(בזק,HOT).

חברת הספק הינה אחראית  לשם  המשתמש  והסיסמא שלנו כדי לעבור תהליך של אוטנתיקציה(אימות) כדי לקבל את   הגלישה בין אם בארץ או  בחו"ל, בביתנו לרוב לא נמצא ציוד פיזי   של   הספק(אם כן לרוב  אלה נתבים או  ציוד אחר) אלה  החיבור עצמו  מתבצע וירטואלית דרך התשתית(לרוב הבעיות שניתקל בהם עם הספק הם בעיות של הורדה איטית בעיות אימות או בעיות בדואר האלקטרוני).

יש לקחת את כל מה שנכתב בשתי הפיסקאות למעלה בעירבון מוגבל מכיוון שבעיות איטיות ואימות משתמש  יכולות   לנבוע גם   מספק   האינטרנט  וגם מהתשתית   לכן  בזמן כתיבת  המדריך  השתמשתי הרבה במילה לרוב.

3. לפני שמתקשרים.

כדי להפוך את השיחה למוקד התמיכה ליותר יעילה ומהירה יש להתכונן מראש כדי להיות מוכנים לשיחה עצמה שיכולה לקחת זמן רב יחסית.

אם יצא לכם להיכנס  פעם לאתר  התמיכה  של ישראל והסכלתם  לקחת את הטיפ שלי ולהדפיס את המדריכים יש לנסות להיעזר בהם אולי הבעיה תיפטר ולא תצטרכו תמיכה.

לא מבינים כלום במחשב? למה לכם להתעסק עם כל הבעיות האלה, אם אתם מכירים מישהו שיודע מה  לעשות עם המחשב עדיף שהוא/היא יעזרו לכם לפתור את הבעיה עד שתלמדו בעצמכם מה לעשות עם המחשב!

דבר ראשון ומובן מאליו יש להיות מצוידים בפרטי החשבון, מספר טלפון  שם משתמש סיסמא  או  כל דבר אחר  שיכול  לעזור  לנציג/ה  לעלות  את  המנוי  במערכות  שלו/ה.

במידה ונושא השיחה הוא על קושי בהתחברות יש לנסות ולמצוא ככל האפשר נתונים על הבעיה בין אם זה מספר שגיאה התנתקויות וכו'.

יש למצוא את דגמי הציוד שקיבלתם מספקית השירות מודמים נתבים לרשת ביתית מתאמים ותוכנות, אלו יעזרו לנציג/ה לאתר את מוקד הבעיה מהר יותר.

לנסות לזכור אם נעשו שינויים לפני שהבעיה התחילה כדי למצוא רמז לפיתרון הבעיה.

4. בזמן השיחה.

הגענו לשלב הקריטי והחשוב ביותר בתהליך קבלת התמיכה.

בזמן ההמתנה ייתכן ונצטרך לחכות די הרבה לנציג/ה לכן יש להתעזר בסבלנות ולהבין שיש עוד אנשים  שמחכים כמונו  לפיתרון ולא משנה למה  משמש האינטרנט לעבודה או להנאה.

מזל טוב הגענו עד הלום ויש מענה אנושי במקום מוזיקה מעצבנת ואני חוזר על מילת הקסם סבלנות סבלנות ועוד  סבלנות אולי אנו מחכים  חצי שעה על  הקו פעם בשבוע אבל הנציג/ה עושים זאת חמישה פעמים  בשבוע 8 שעות ומי שלא יודע סוג  העבודה  הזו  שוחק עד מאוד לכן היו אדיבים כלפי הנציג/ה כי הבעיה שנתקלנו בה אינה אשמתו/ה!

יש   לכם   מחשב בן  שבועיים  רץ מהר ועושה  כל מה  שמבקשים   ממנו ופתאום הנציג/ה החוצפן/ית טוען/ת שיש  בעיה במחשב, אז מה? במחשבים כמו בממשלת  ישראל כל דקה יכולה להיות בעיה שתגרום להשבתתו בין עם המחשב נופל לגמרי או רק אם זה האינטרנט לכן אם הנציג/ה טוענים שיש  בעיה עם המחשב לא שווה  לבזבז  את הזמן על ויכוח מיותר.

השיחה  לקראת סיום   ופתאום  נזכרנו  שאנו  צריכים   לשאול עוד  איזו  שאלה  לגבי  משהו במחשב, מותר לשאול אבל יש להבין שהנציג לא תמיד יוכול לענות על השאה כי הידע שלו/ה מוגבל עקב ההדרכה  שהוא/היא   עברו בחברה  וגם  עקב הבדלי הידע בין הנציגים שבאים מרקע שונה לכן אין מה לכעוס זו לא אשמתם בשביל זה יש Gooooogle.

לסיכום: ההתקשרות  עם מוקד התמיכה של חברת האינטרנט  שלנו לא חייבת להיות צרה צרורה ואם תשתמשו בכלים שהצגתי לכם עד תום החיים שלכם יהיו יותר קלים והפתרונות יבואו מהר יותר ממה שחשבתם!